Tipps und Tricks zum Kundenumgang
Als ob das Projekt an und für sich nicht schon genug Aufwand wäre, werden auch deine sozialen Kompetenzen auf den Prüfstand gestellt. Empathie, tja, sie ist nicht allen gegeben. Oder soziale Kompetenzen. Doch auch für den Anti-Sozialsten unter uns gibt es kleine Anhaltspunkte, um sich mit Bravour durchzuschlagen. Denn schlechte Kundenbeziehungen kosten Zeit, Kreativität und Ressourcen. Folgende Tipps kannst du sofort in deinen Workflow einbauen:
1) Wöchentliche Updates und Statusberichte
Du selber weisst, wie viel Arbeit du diese Woche bereits für deinen Kunden abgerackert hast. Aber weiss er das auch? Es sind vielbeschäftigte Menschen, die nicht die Zeit haben, jede einzelne Sache, die du tust, im Auge zu behalten. Und deshalb kommen dann oftmals diese Anrufe oder E-Mails: „Wo stehen wir mit dem Projekt? Wie sieht es mit den Änderungswünschen aus?…“
Schliesse also jeden Freitag ab, indem du ihm eine E-Mail mit dem Betreff „Wöchentliches Update“ schickst, die alle Aktivitäten, die du in dieser Woche durchgeführt hast, zusammenfasst. Auf diese Weise weiss er genau, wo du dich gerade befindest. Denk daran, dass dein Kunde in den meisten Fällen auch intern berichten muss. Deine wöchentlichen E-Mails erleichtern es ihm, den Fortschritt an diejenigen weiter oben im Unternehmen zu melden, die wichtig sind.
Statusberichte sind zeitaufwändig. Da sind wir uns alle einig. Aber trotzdem sollten diese dem wöchentlichen Update beigefügt werden. Niemand mag diese Arbeit. Aber sie ist unerlässlich. Kunden müssen wissen, woran du arbeitest, wie es vorankommt und ob es irgendwelche Faktoren gibt, die den Fortschritt blockieren. Ein Statusbericht informiert den Kunden, wo Zeit verbracht wird, was deine Prioritäten für ihn sind und was auf ihn zukommt. Auch hier geht es darum, deinem Kunden das Leben leichter zu machen, während du den Auftrag erfüllst. Deshalb hat er sich ja auch an dich gewandt.
2) Proaktivität übertrifft Erwartungen
Am Anfang eines Projektes sprudelt man oftmals nur so von Ideen und möchte den Kunden beeindrucken. Nachdem du eine Weile für den Kunden gearbeitet hast, kann diese anfängliche Begeisterung nachlassen.
Stelle also sicher, dass du immer ausserhalb deines derzeitigen Aufgabenbereiches denkst. Gehe regelmässig einen Schritt zurück und schau dir deinen Kunden mit frischen Augen an. Gibt es etwas Neues, das du tun könntest und solltest?
3) Bist du wirklich erreichbar?
Bist du da, wenn dein Kunde dich wirklich braucht? Wenn du dich selbst zugänglich machst, kannst du dem Kunden versichern, dass du da bist, wenn es darauf ankommt und er sich auf dich verlassen kann – nicht nur während der üblichen Arbeitszeit. In unserem Sonderfall als Studenten meinen wir damit einfach unter der Woche. Hat dein Kunde deine Handynummer für den Notfall? Abhängig von der Art des Projektes kann es eine gute Idee sein, diese Art des Supports ausserhalb der normalen Arbeitszeit schriftlich festzuhalten. Einfach um sicherzustellen, dass dein Kunde keinen Vorteil daraus zieht und dich ständig kontaktiert, auch wenn es sich um Wehwechen handelt, die bis Montagmorgen warten könnten.
4) Ehrlichkeit züchtet Erfolg
Kunden vertrauen darauf, dass du tust, was du sagt. Ansonsten erscheinst du unzuverlässig. Wobei, na ja, es scheint nicht nur so, du bist es auch. Punkt, Ende, aus. Ein einfacher Trick: Schiebe all deine Deadlines in der Planung etwas nach hinten. Solltest du auf ein Problem stossen, hast du noch etwas Zeit, dieses zu beheben. Wenn alles glatt geht, dann wirst du in den Augen deines Kundes sogar früher fertig als geplant und als Tausendsassa dastehen. Es ist also eine Win-Win-Situation.
Und falls du trotzdem Schwierigkeiten haben solltest, einen Projekttermin einzuhalten: Sei ehrlich. Erkläre ihm, warum du eine Verlängerung benötigst und gib ihm eine realistische Frist, die du unbedingt einhalten kannst. Am wichtigsten ist es, dass du dem Kunden sofort Bescheid gibst. So ist er vorbereitet und kann dies an alle anderen Projektbeteiligten, die sich auf deine Arbeit verlassen, weiterleiten. Schiebe es nicht bis zur letzten Minute auf um ihm dann mitzuteilen, dass etwas nicht möglich ist.